Introdução ao customer success
Segundo o Hubspot, customer success ou sucesso do cliente consiste em antecipar possíveis problemas do cliente e agir com proatividade, oferecendo soluções aptas a solucioná-los, contribuindo para a fidelização e aumento do lucro de um negócio.
O que já era uma preocupação antiga para outros mercados vem ganhando mais atenção também por parte de advogados. Os profissionais do setor passaram a introduzir práticas de customer success na advocacia, visando, dentre muitas de suas vantagens, ampliação e retenção de clientes e, principalmente aumento de faturamento dos seus escritórios.
Siga lendo esse artigo e descubra como o customer success será um grande aliado para o crescimento da sua carreira jurídica e do seu escritório.
Customer success na advocacia: o que é?
O customer success pode ser definido como tem como ponto central alinhar os seus serviços com o sucesso do seu cliente. Com sua utilização, você garante que está entregando ao seu cliente os resultados que pretendia alcançar ao contratar os seus serviços.
Diferente do que acontece com o suporte ao cliente, que age de forma reativa e após ser acionado pela ocorrência de um problema, uma atuação em prol do sucesso do cliente acontece de forma preventiva, antecipando problemas e fornecendo soluções.
Importante destacar que o sucesso do cliente não deve ser reconhecido através da sua própria definição de sucesso, mas sim do que é sucesso para o seu cliente, a partir das expectativas que ele (seu cliente) tinha os contratar seus serviços jurídicos.
5 dicas para praticar aumentar a fidelização de seus clientes na advocacia
1) Estude o negócio do seu cliente e defina o que é sucesso para ele
Como já destacamos anteriormente em um artigo sobre gestão eficiente para departamentos jurídicos, há tempos a mera prestação de serviços jurídicos se demonstra insuficiente.
Hoje em dia, torna-se cada vez mais necessário que escritórios e departamentos jurídicos compreendam o negócio do seu cliente, a fim de preverem problemas e apresentarem soluções passíveis de serem colocadas em prática.
Esse processo tem seu início desde a prospecção, quando ao fazer a análise da jornada percorrida pelo cliente até os seus serviços jurídicos se descobre suas principais dúvidas e também os riscos aos quais seu negócio está exposto.
Uma vez que você compreende a jornada do seu cliente e quais motivos fizeram que ele contratasse seu escritório, torna-se mais fácil entender também quais são as suas expectativas e, assim, evitar que elas sejam frustradas.
2) Acompanhe o seu cliente de perto
Talvez esta seja uma das dicas mais difíceis de ser colocada em prática, considerando a quantidade de tarefas e prazos a serem cumpridos no dia a dia.
Acompanhar o seu cliente de perto, mantendo-se atento aos problemas narrados e demonstrando que todas as medidas cabíveis serão tomadas contribui para a construção de um relacionamento baseado na confiança, aumentando as chances de fidelização e indicação dos seus serviços.
Nesse ponto, além de zelar por um atendimento que garanta respostas claras e rápidas, é essencial desenvolver uma comunicação proativa, em que o seu cliente é contatado antes de uma dúvida ou problema surgirem, sendo convidado também para responder pesquisas de como está se sentindo em relação aos serviços prestados.
Ao perguntar se o seu cliente recomendaria o seu escritório para um amigo, você terá acesso ao NPS (Net Promoter Score), uma importante métrica para entender quais clientes são promotores, neutros ou detratores do seu negócio, podendo agir a partir do resultado obtido.
Para além do contato direto com o seu cliente é possível investir também em marketing de conteúdo como uma forma de geração de valor e nutrição de relacionamento, produzindo conteúdos que tirem dúvidas e contribuam com informações relevantes sobre temas do seu interesse.
Na prática, é possível nutrir o relacionamento com a sua clientela a partir do envio, por exemplo, de uma newsletter mensal com os melhores artigos do mês.
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3) Alinhamento de expectativas e a importância dos dados
A insegurança jurídica é uma realidade inquestionável no Brasil. Ainda assim, também é uma realidade que o seu cliente espera que você saiba quais são as suas chances de vitória em um processo antes de prosseguir com ele.
Assim, escritórios de advocacia que zelam pela implementação do customer success estão buscando responder a estas perguntas com ainda mais precisão, fundamentando-se no seu conhecimento dos tribunais e também no que os dados revelam sobre a respectiva matéria.
Nesse ponto, é importante destacar a jurimetria como ferramenta a serviço de advogados e que contribui para que as respostas aos questionamentos feitos por seus clientes se tornem ainda mais assertivas.
Em síntese, com o uso da jurimetria a expertise dos advogados é somada às análises estatísticas obtidas com a Inteligência Artificial e esses, ao se posicionarem sobre determinado tema, passam a contar com o suporte dos dados provenientes da análise de casos jurídicos anteriores que tratavam sobre o mesmo tema.
4) Entenda quem é o cliente ideal para o seu escritório e venda para ele
Avaliar quem é o cliente ideal para o seu negócio e vender para ele contribui para o crescimento do seu escritório de advocacia e redução das taxas de churn.
Você consegue perceber quais são os clientes que costumam trazer maior churn rate para o seu escritório?
O Churn rate ou taxa de rotatividade é uma métrica que vai indicar quanto a sua empresa perdeu de receita ou de clientes, informando quantos clientes acabaram interrompendo a contratação dos serviços jurídicos e buscaram novos parceiros.
Quanto mais tempo seus clientes permanecerem seus clientes, maior será o retorno sobre o investimento inicial para a sua aquisição, sendo essa métrica, portanto, essencial para a sua saúde financeira a longo prazo do seu negócio.
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A busca pelo chamado fit de mercado é fundamental para refinar a sua visão como gestor jurídico, impactando na atuação dos demais profissionais que trabalham com você, e, consequentemente, na forma como é feita a prospecção de novos clientes.
Prospectar clientes errados pode comprometer os seus recursos e o planejamento do seu escritório, sendo contraproducente para quem está visando a otimização de receita e a expansão do negócio.
5) Revise processos internos e contorne os problemas mapeados
A partir daquilo que deu errado com um cliente é possível começar a entender quais são os problemas recorrentes na prestação dos seus serviços e traçar uma estratégia para preveni-los futuramente.
Revise feedbacks, faça pesquisas e analise os resultados daqueles que já são os seus clientes para demonstrar que você é, de fato, um parceiro do seu negócio e atua continuamente em prol da otimização do seu atendimento.
Vantagens de investir no customer success na advocacia
Não há dúvidas quanto à importância do marketing digital para advogados.
Ainda assim, também precisamos reconhecer que o “boca a boca” é e sempre será uma das formas mais efetivas do seu serviço atrair novos clientes. Dessa forma, quanto mais clientes você fideliza, mais clientes você atrai.
Como disse Philip Kotler, famoso consultor norte-americano de marketing , “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”.
Sendo assim, também por questões econômicas a implementação do customer success na advocacia merece dedicação a fim de colaborar com o aumento da retenção de clientes no seu escritório.
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A missão da Turivius é transformar a inovação e tecnologia em valor agregado aos seu serviços jurídicos, contribuindo para a alta performance em escritórios de advocacia e departamentos tributários de empresas de grande porte.
