Investir na experiência do cliente na advocacia é crucial para conquistar a satisfação, fidelidade e recomendação dos clientes, diferenciar-se no mercado, construir uma reputação sólida e estabelecer relacionamentos duradouros.
Acompanhe o artigo e descubra como otimizar e mensurar a experiência do cliente no seu escritório de advocacia.
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Experiência do cliente na advocacia: o que é?
Segundo o Hotjar, a experiência do cliente pode ser definida como o resultado de cada interação entre o público de interesse com sua marca, ou melhor, com seu escritório de advocacia.
A partir do momento em que um cliente ou potencial cliente encontra sua escritório, dá se início no registro de sua experiência. Ela compreende toda e qualquer interação do cliente com o escritório nos pontos de contato existentes como, por exemplo:
- Website;
- E-mail;
- Atendimento eletrônico;
- Reuniões virtuais ou presenciais;
- Troca de correspondências ou documentos;
- Comparecimento a audiências e tribunais;
- Cobranças e pagamentos;
E ela perdura na prestação de serviços ao cliente e também no momento pós-vendas ou no caso do escritório, pós-prestação de serviços. Ofereça uma experiência linear ao cliente, com o principal objetivo de resolver seus problemas.
Investir em melhorias na experiência do cliente aumenta a satisfação de seus clientes. E quando eles estão satisfeitos, a probabilidade de recomendação de seu escritório de advocacia aumenta e também eles provavelmente retornarão para futuros serviços legais.
Ademais, clientes que tiveram uma experiência positiva com o escritório têm mais chances de escolhê-lo novamente e recomendá-lo a outros. Você pode, ainda, aumentar as chances de manter os clientes por mais tempo, gerando um fluxo constante de receita.
Ao compreender as necessidades e expectativas dos clientes, você pode estabelecer uma conexão mais profunda, cultivar a confiança e se tornar o parceiro jurídico de referência a longo prazo.
Como melhorar a experiência do cliente no seu escritório?
Diminua o tempo de resposta do escritório
Conforme a Service Bell, o tempo de resposta ao possível cliente chegou ao prazo de 47 horas no ano de 2022. Além disto, um tempo de resposta mais rápido, tem a possibilidade de efetive até 50% das vendas.
De acordo com uma pesquisa realizada pela Super Office com 1.000 empresas, 62% dessas empresas simplesmente não respondem os e-mails dos clientes. O que causa um desconforto e também uma experiência negativa para o cliente.
É importante ter em mente que quanto mais rápido responder o cliente, maiores as chances de uma primeira boa impressão — e consequente contratação — de determinado negócio.
E lembre-se: a agilidade no atendimento não deve se limitar apenas ao momento anterior da contratação.
Muito pelo contrário, é após o fechamento do contrato que você e sua equipe devem demonstrar que o atendimento personalizado não era apenas um argumento de venda e sim um valor do seu negócio.
Ou seja, é após a contratação dos seus serviços jurídicos que se inicia o momento de cumprir as promessas feitas ao longo de toda jornada percorrida pelo seu cliente.
Leia também para entender o que é jornada de compra e como aplicá-la ao seu escritório:
Jornada do cliente na advocacia: entenda como funciona e comece a aumentar sua receita.
E sim, é preciso reconhecer que a agilidade no tempo de resposta em escritórios de advocacia é um desafio. A rotina forense depende do cumprimento de inúmeros prazos e afazeres complexos que exigem tempo e dedicação.
Mesmo assim, se antes bastava um bom serviço jurídico, a concorrência do setor exige agora que os advogados zelem por uma boa experiência do cliente, sendo a agilidade de resposta um dos pontos que merecem a sua atenção.
Desenvolva uma boa comunicação durante toda a experiência do cliente
Utilize uma comunicação clara e direta, tanto em momento anterior à contratação — quando precisam ser alinhadas as expectativas entre cliente e advogado — mas também durante a prestação propriamente dita dos serviços jurídicos.
Evite o juridiquês e, sempre que possível, vá direto ao ponto.
Responda aos questionamentos concisamente, informando ao seu cliente que ele poderá entrar em contato sempre que precisar de mais esclarecimentos. Veja algumas dicas que separamos abaixo:
- Pratique uma escuta ativa;
- Utilize termos acessíveis;
- Deixe as expectativas claras;
- Seja honesto(a) e transparente;
- Mantenha uma comunicação regular e resolutiva;
Vale destacar que quanto mais você compreender o perfil do seu cliente, o contexto em que ele está inserido, suas dores e seus desejos, mais fácil será manter uma boa comunicação, que atenda às suas expectativas e que contribua para a sua fidelização.
Você está familiarizado com o conceito do visual law?
O visual law é um recurso que tem ganhado força quando consideramos comunicar o Direito de forma mais clara e com foco no entendimento do cliente.
Saiba mais sobre o visual law no artigo abaixo:
Leia: Visual Law: O que é e como utilizá-lo?
Fique atento às métricas
Quando consideramos a experiência do cliente na advocacia, há algumas métricas que ajudam a mensurar a percepção sobre o seu negócio.
Segundo o Medallia, NPS ou Net Promoter Score é a métrica responsável por medir quais as chances do seu cliente indicar os seus serviços a um amigo, conhecido ou familiar.
Para aplicar essa métrica no seu escritório de advocacia basta propor aos seus clientes uma simples pergunta:
Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso escritório para um amigo, conhecido ou familiar?
Aqueles que responderem 10 ou 9 são considerados promotores dos seus serviços jurídicos. Os clientes que responderem 8 ou 7 são neutros. Por sua vez, serão detratores os clientes que derem nota de 6 a 0.
Os promotores tiveram uma ótima experiência com sua oferta de serviços, o que faz com que eles se tornem entusiastas de seu escritório e provavelmente o recomendarão às pessoas. Já os clientes neutros, somente utilizarão os serviços quando necessário. E os detratores, por sua vez, possuem o potencial de criticar abertamente seu escritório.
Já o cálculo do NPS deve ser igual a:
% CLIENTES PROMOTORES — % CLIENTES DETRATORES
Para avaliar o resultado, na imagem abaixo você encontra um parâmetro de indicadores estabelecidos pelo mercado. Vale dizer, ainda, que a depender de cada setor de atuação esses números podem mudar.
Outra métrica que também pode ser utilizada para acompanhar como está a experiência do cliente no seu escritório é a taxa de churn.
O seu objetivo é compreender como está a taxa de retenção em determinada empresa a partir do número de cancelamentos dos serviços prestados recorrentemente aos clientes.
Para calcular o churn:
CHURN= (CLIENTES PERDIDOS) / (TOTAL DE CLIENTES NO INÍCIO DO MÊS ANALISADO) x 100%
Para compreender a taxa de churn é preciso avaliar a taxa média do seu nicho de atuação, bem como histórico do seu escritório. Lembrando que você deve sempre manter essa taxa mais baixa o possível.
Por fim, é muito importante que mais do que analisar métricas como o NPS e Churn, medidas sejam implementadas no escritório a partir dos resultados delas.
Avaliando todo processo vivenciado pelo cliente ao contratar seu escritório (tais como primeiro atendimento, fechamento de contrato, suporte de dúvidas, etc) você poderá mapear pontos de melhoria e traçar ações para concretizá-los.
Outro ponto importante é a realização regular de pesquisas de satisfação com os clientes, para saber sempre como preservar o crescimento do escritório de advocacia. Não adianta realizar a pesquisa apenas uma vez e achar que irá solucionar todos os problemas existentes.
Constância é a palavra-chave quando se quer ter um negócio de sucesso em um ambiente jurídico tão complexo como o do Brasil.
Melhore a experiência do cliente investindo em inovação
A experiência do cliente na advocacia é uma maneira de começar a inovar, obtendo muito retorno e gastando pouco. Demonstre também que seu escritório não está ficando para trás ao investir em tecnologia e inovação.
Mais que isso: não se trata apenas de investir em softwares jurídicos, mas também na transformação e reciclagem da própria forma de atuar e de responder às mudanças que estão acontecendo no setor jurídico.
Errar rápido e corrigir rápido, fornecer soluções inovadoras e agir de uma forma que agregue valor para o negócio do seu cliente são algumas das medidas que devem estar no radar de escritórios que não aceitam ficar para trás.
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Metodologia Ágil para advogados
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A Turivius é uma startup que oferece soluções de pesquisa jurisprudencial e jurimetria integrada para advogados(as). Nossa missão é transformar a tecnologia em valor agregado aos serviços jurídicos e tornar mais produtiva a rotina de escritórios e departamentos jurídicos.
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