Introdução
Não tenho dúvidas que a prospecção de novos clientes seja tema frequente no seu escritório. Por sua vez, quando pensamos na retenção de clientes na advocacia, quais têm sido as estratégias aplicadas no dia a dia do seu negócio?
Como você e sua equipe atuam para a nutrição de um relacionamento duradouro com aqueles que já contrataram seus serviços? Como é metrificada a satisfação do cliente no seu negócio?
Segundo pesquisa realizada pela Harvard Business School, o crescimento da taxa de retenção de clientes em 5% contribui para o aumento do lucro de 25% a 95%. Além disso, a prospecção de um novo cliente é 5 a 25 vezes mais cara que a nutrição de um cliente que você já possui.
Sendo assim, no artigo de hoje você encontrará importantes dicas para a retenção de clientes na advocacia. Acompanhe este conteúdo até o final e não deixe de considerá-lo no seu planejamento estratégico para 2022.
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Como aumentar a retenção de clientes na advocacia
1) Invista em estratégias de Inbound Marketing
Você está familiarizado com o “Inbound Marketing”?
Inbound Marketing consiste no Marketing de Atração, que tem como objetivo principal atrair, converter e encantar clientes.
Diferente do Outbound Marketing, que são aquelas estratégias tradicionais de publicidade, que funcionam como uma interrupção e deixam evidente o objetivo da venda, no Inbound se busca a conexão através de estratégias mais sutis, que agreguem valor à vida do cliente.
Quando consideramos o contexto da retenção de clientes na advocacia, o Inbound Marketing consiste em uma estratégia de baixo custo e que pode ser realizada de forma simples por você e sua equipe através da produção de conteúdo.
Uma forma de investir no relacionamento com os seus clientes é através do envio de uma newsletter mensal ou quinzenal.
Quando você conhece a sua base de clientes, torna-se mais fácil realizar a curadoria de conteúdos que sejam relevantes para eles ou para os seus negócios.
Você pode, por exemplo, encaminhar os artigos que foram publicados no seu blog ou mesmo notícias interessantes sobre o mundo jurídico e que reflitam nos seus processos que estão em andamento.
O importante é mostrar que você está presente e disposto a nutrir o relacionamento com aquele que é essencial para o sucesso do seu negócio.
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2) Fique de olho no NPS
Desenvolvido em 2003 pela Bain and Company, NPS ou Net Promoter Score consiste na métrica que indica qual é a probabilidade do seu cliente indicar os seus serviços ou produtos para um amigo.
O NPS é utilizado em programas de experiência do cliente e mede a lealdade do cliente com um negócio.
Para medi-la, basta fazer uma única pergunta aos seus clientes:
Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso escritório para um amigo?
- Promotores: respondem 10 ou 9
- Neutros: respondem 8 ou 7
- Detratores: respondem 6 a 0
O cálculo de NPS é feito da seguinte forma: % clientes promotores – % clientes detratores.
- Zona de excelência: entre 75% e 100%
- Zona de qualidade: entre 50% e 74%
- Zona de aperfeiçoamento: entre 0 e 49%
- Zona crítica: entre -100% e -1%
O objetivo do NPS é justamente mapear como está a percepção dos seus serviços jurídicos, sendo importante não apenas coletar esses dados como realizar melhorias a partir deles.
Você costuma aplicar pesquisas como essa no seu escritório?
Entenda quais motivos ainda distanciam o seu NPS da nota 10, demonstre que a experiência do cliente é importante para você e sua equipe e sempre tenha em mente que o relacionamento com o cliente é, hoje, um dos principais recursos para se diferenciar dos seus concorrentes.
3) Associe Transformação Digital ao seu negócio
Quanto o seu escritório realmente investe em transformação digital?
Hoje, mais do que nunca, os seus clientes precisam enxergar no valor dos serviços jurídicos prestados por você e sua equipe.
Não é novidade que Inovação e Direito são temas indissociáveis e cada vez mais escritórios contam com softwares jurídicos que somam com performance e resultados que possam ser visíveis e compartilháveis.
Foi-se o tempo das planilhas Excel com os andamentos processuais e sensação crescente de insegurança jurídica.
Seus clientes querem ver dados que sejam de fácil entendimento, com apresentação de gráficos e estatísticas obtidas com uso de tecnologias como Inteligência Artificial e Machine Learning.
Nesse ponto, o uso de ferramentas que coloquem o cliente no centro, fazendo uso de técnicas como o visual law, contribuem para que o seu cliente consiga compreender a mensagem que você está tentando passar.
O uso de jurimetria, por exemplo, é a aposta de escritórios e departamentos jurídicos que buscam contínuo investimento em inovação.
Além de garantir uma equipe mais produtiva, que com poucos cliques consegue visualizar as chances de êxito em determinada demanda, liberando-a de gastar horas em buscas de sites de jurisprudência e tribunais, esse investimento contribui para a retenção de clientes na advocacia.
Isso porque, com o uso de estatísticas aplicadas ao Direito e do suporte oferecido pela Inteligência Artificial, seus clientes passam a ter ainda mais confiança na sua equipe jurídica, uma vez que se sentem mais seguros ao contarem com a expertise de profissionais somada à inteligência dos dados.
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